Dienstleistung ganz groß geschrieben.

Gestern habe ich eine Mail von der 1&1 Internet AG erhalten:

Ihr DSL-Anschluss ist umgezogen! Denn Ihr bisheriger DSL-Anbieter – die freenet Breitband GmbH – wurde an die 1&1 Internet AG verkauft und ist zum 01.12.09 in ihr aufgegangen. Herzlich willkommen bei 1&1!

Für Sie als Kunden bedeutet das: es ändert sich im Prinzip nichts. Sie können Ihren DSL-Zugang unterbrechungsfrei weiter nutzen!

Hier die wichtigsten Informationen für Sie im Überblick: […]

Ausführliche Information senden wir Ihnen auch per Post an Ihre Vertragsanschrift.

Wir wünschen viel Spaß mit 1&1 und freuen uns, dass Sie bei uns sind.

Upps…. Da hatte ich noch einen Vertrag bei der freenet und wusste das nicht mehr, bzw. habe es ignoriert: das war wohl ein Zeit- oder Volumentarif ohne Grundgebühr den ich seit Anfang 2004 liegen habe. Heute erhalte ich den angekündigten Brief, und in dem steht: die selbe Information (zumindest auf den ersten Blick). Da ich den Zugang nicht mehr gebrauchen kann antworte ich auf die Mail und weise daraufhin, dass die 1&1 Internet AG mit mir leider eine Karteileiche erworben hat.

Nebenbei: die Mail ist unterschrieben vom Vorstand Customer Care/Operations womit entweder

  • der Vorstand des Kundendienstes und des Produktionsmanagements oder
  • ein Member/Head of managing board Customer Care/Operations

gemeint ist. Der coole Sprachzwitter gefällt mir jedenfalls nicht und Omi kann vermutlich nix mit anfangen.

Warum ich das überhaupt alles erwähne? Ich antworte auf diese eine Mail und dann stelle ich fest, dass man an Kommunikation (zumindest per Mail) eigentlich nicht interessiert ist, denn ich erhalte umgehend eine weitere Mail:

Sie haben eine E-Mail an eine Adresse geschickt, welche zum automatisierten Versand von E-Mail-Nachrichten dient.
Eingehende E-Mails können daher nicht beantwortet werden.

Falls Sie Fragen an den 1&1 Support haben, verwenden Sie bitte das Kontaktformular unter

[…]

Loggen Sie sich einfach ein, Ihr Anliegen wird von unseren Supportmitarbeitern gerne persönlich bearbeitet.

Wir bitten um Ihr Verständnis für diese automatisch erzeugte E-Mail.

Um das Kontaktformular zu verwenden muss man sich anmelden, und das Passwort ist mir nicht mehr bekannt. Ich muss ein paar Knöpfe drücken und bald erhalte ich mein Passwort mit der Post. Prima!

Ganz ehrlich: das Supportmitarbeiter mein Anliegen persönlich bearbeiten und nicht unpersönlich ist mir schon klar. Genauso wie in einem Restaurant natürlich frische Muscheln serviert werden und nicht halb frische oder nicht frische oder unfrische und Tiefkühlpizza ganz klar aus besten Zutaten und nicht aus guten, oder geht-gerade-noch-so-Zutaten.

Warum weisen Dienstleister/Anbieter auf solche Selbstverständlichkeiten hin? Warum soooo kompliziert? Warum lehnt man eine Mail eines Kunden ab? Wegen der internen Prozesse? Danke!

Das es ganz anders und viel besser geht, habe ich letztens bei der Lichtblick AG gesehen:

  • es gibt eine zentrale Mail Adresse. Anfragen über ein Formular, das es auch gibt, werden auch dorthin verschickt. Mail Adresse und Kontaktformular sind auf jeder Webseite sofort zu finden.
  • der Eingang einer Mail wird quittiert, inklusive  einer Vorgangs- bzw. Ticket-Nummer
  • solange die Mail nicht durch einen Mitarbeiter des Kundenservice bearbeitet wird, erhält man regelmäßig eine Information: […] wir haben Sie nicht vergessen! Aufgrund […] befindet sich Ihre E-Mail derzeit noch in Bearbeitung. […].
  • die Ticket-Nummer bleibt bis zum Ende des Vorgangs im Betreff der Mail erhalten, und offenbar bringt ein Mitarbeiter den Vorgang immer bis zum Ende, d.h. keine wechselnden Sachbearbeiter.

Kein Tamtam und mir wird geholfen. Was kann man mehr verlangen? Und alles andere ist in meinen Augen nur Bockmist, d.h. dafür habe ich kein Verständnis.

Dieser Beitrag wurde unter Dienstleistung abgelegt und mit verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Bitte logge dich mit einer dieser Methoden ein, um deinen Kommentar zu veröffentlichen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.